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Las compañías aéreas aún deben 150 millones de euros en viajes cancelados por el Covid

El Tribunal de Cuentas Europeo dice que gobiernos y aerolíneas vulneraron los derechos de los clientes

«Lamento que tenga que esperar tanto tiempo su reembolso. Por desgracia, todavía estamos recibiendo muchas solicitudes y todo está tardando más de lo esperado. Me gustaría pedirle paciencia». Este mensaje de agencias, intermediarias de viajes y aerolíneas lo llevan recibiendo miles de personas que están esperando el reembolso de su viaje cancelado por la pandemia. Después de 16 meses, aún hay billetes de avión sin devolver. En concreto, según las estimaciones de la patronal de agencias de viajes Acave, las aerolíneas deben 150 millones de euros a los viajeros, aunque es una cifra bastante menor de los 450 millones de al principio de la pandemia.

A pesar de que la legislación europea defiende al consumidor, estableciendo que las empresas

tienen entre siete y catorce días para abonar las cantidades desde que el cliente lo reclama, no todas lo cumplen. Algunas incluso se saltan la ley obligando a los consumidores a aceptar un bono por el importe del viaje. Una maniobra ilegal, según la normativa europea y que ha puesto de manifiesto el Tribunal de Cuentas Europeo esta misma semana. A su juicio, las aerolíneas y los gobiernos «han vulnerado los derechos de los consumidores».

57% más de reclamaciones

En España, los datos de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) muestran que en 2020 recibieron un total de 54.273 reclamaciones -de las que 28.655 eran por cancelaciones-, un 57% más que el año anterior. Unas cifras que han seguido incrementándose este año. Hay que recordar que para que una denuncia la tramite AESA el cliente primero debe haber reclamado a la aerolínea y que esta no haya cubierto sus derechos.

Según sus datos, las aerolíneas que más reclamaciones recibieron fueron Ryanair, con 12.323; Vueling, con 10.699; Iberia, con 8.799; y Air Europa, con 4.965. Mientras que las compañías sobre las que más reclamaciones se han recibido en relación al número de pasajeros que transportan son Plus Ultra, Aeroméxico, TAP Portugal y Avianca.

Desde la OCU contabilizan un total de 10.342 denuncias que han tramitado, de las cuales solo 1.759 han tenido un resultado positivo. «Hemos recuperado un millón de euros de indemnizaciones pero todavía quedan muchísimos consumidores que más de un año después no han recuperado su dinero», explica a ABC el portavoz Enrique García.

La organización de consumidores confirma que están en proceso de llevar a cabo reclamaciones judiciales, toda vez que su intento de mediación colectiva solo tuvo éxito con Air Europa, que se ha comprometido al reembolso de los billetes. De esta manera, sugieren que los viajeros con billetes sin devolver acudan a la justicia de forma individual. «Si es menor de 2.000 euros es más rápido. Son reclamaciones que no necesitan ni abogado ni procurador. Otra cosa es que haya un concurso de acreedores. En este caso la recuperación es algo más complicada», comenta García.

Dentro de toda esta polémica, las agencias de viajes aseguran a este medio que están devolviendo el dinero a los clientes cuando estos lo reclamen, como indica la ley. Pero culpan a las aerolíneas de dificultar el proceso, al no abonar estas las cantidades que deberían dar a las agencias como proveedores. Así, denuncian que están teniendo problemas de tesorería para poder hacer frente a estos gastos.

Las agencias ponen nombres y apellidos a las aerolíneas que más problemas están dando: Air Europa y Ryanair. En el caso de la primera, la gerente de CEAV, Mercedes Tejero, asegura que está empezando a pagar. Más beligerante es el presidente de Acave, Martí Sarrate, que denuncia que la aerolínea recibiera ayudas públicas por parte del Gobierno y no pague.

La propia Acave tiene un conflicto en los tribunales con Ryanair. En concreto, ambas partes están citadas el próximo día 9 en los juzgados de Gerona para un acto de mediación. La patronal de las agencias de viajes denuncia difamaciones por parte de la compañía irlandesa. Según las agencias, Ryanair las acusa de proporcionar información falsa en los métodos de pago y de no abonar a sus clientes los reembolsos. «Ha tenido la desfachatez el dueño de decir que las agencias de viajes se han quedado el dinero del consumidor», dice Sarrate.

La versión de Ryanair a ABC es que «cualquier reembolso se debe hacer directamente al cliente» y que si reservaron a través de una «agencia no autorizada», con las que «no tienen ningún acuerdo», la compañía estableció un proceso de «verificación del cliente» en su web. La aerolínea irlandesa anima a los clientes a reservar «siempre a través de Ryanair.com y a que eviten los intermediarios a los que no hemos autorizado a vender nuestros vuelos. Esta es la única manera de garantizar el acceso a las tarifas más bajas, un servicio de atención al cliente de confianza y reembolsos rápidos».

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